مهارات إدارة المكاتب والسكرتارية الحديثة

مهارات إدارة المكاتب والسكرتارية الحديثة

يمارس كثير من مديري المكاتب في الأجهزة الحكومية دوراً مهماً في العملية الإدارية بشكل عام وإدارة المكاتب بشكل خاص.

وقد حرصت بعض الجامعات والمعاهد المتخصصة في قطاعات الإدارة العامة وإدارة الأعمال على إبراز الدور القيادي لمدير المكتب لا على أساس أنه سكرتير يدير أعمال رئيسه فحسب، بل على أساس أنه مشرف على مجموعة من العاملين يتفاعلون معاً لخدمة مكتب متكامل يديره رئيس له.ويعتقد بعض المختصين في علم الإدارة المكتبية أو إدارة المكاتب، أن مديري المكاتب في الأجهزة الحكومية في دول العالم الثالث لا يؤدون المهام المناطة بهم على الشكل المطلوب، لأسباب كثيرة منها:

 أن الواقع الإداري في الأجهزة الحكومية لم يفهم الطبيعة الفنية لأداء هذه الوظيفة، بالإضافة إلى الطبيعة الاجتماعية المتوارثة التي تحكم كثيراً من التصرفات الإدارية في بيئة العالم الثالث، بسبب عدم وجود ثقافة إدارية مهنية واضحة ونقص الخبرة والتجربة، والمؤهلات العلمية، وعدم وضوح مهام الوظيفة.وقد نشرت بعض الدراسات عن هذا الموضوع، وأشار الكثير منها إلى أن مدير المكتب الناجح هو الذي يقوم بأداء ما لا يقل عن 75% من العمل اليومي لرئيسه، وتتمثل هذه النسبة العالية من المهام في القيام بأداء المهام اليومية والعادية (الروتينية)، والتي تتزايد كلما زادت المسؤوليات والصلاحيات لهذا الرئيس. بينما 

تتمثل النسبة الباقية من الأعمال وهي 25% في قيام الرئيس بأعباء رئيسةتتطلب وجود رأيه مثل:

التخطيط، والتوجيه، ووضع السياسات وغيرها.ويجب على مدير المكتب أن يتمتع بصفات إدارية وشخصية متميزة، كي تساعده في أداء مهامه، فبالإضافة إلى أهمية حصوله على المؤهل العلمي المناسب، وإلمامه بالأنظمة واللوائح والتنظيمات الإدارية لأنظمة الخدمة المدنية - إذا كان مدنياً - وكذلك الأنظمة الخاصة بالجهاز الإداري التابع له، فإن عليه الحصول على معلومات واسعة عن مهام وظيفته، وكيفية التعامل معها من خلال ما تتطلبه الوظيفة من واجبات ومسؤوليات، بالإضافة إلى مهارة السيطرة والتحكم وتوزيع العمل داخل المكتب، وممارسة عناصر العملية الإدارية كالتخطيط والإشراف والمتابعة.

إن من أهم وأبسط المهام التي يجب أن يزاولها مدير المكتب هي الإشراف على سير العمل والعاملين والتخطيط له، وتنظيم المعاملات والقدرة على استرجاعها، وتنظيم أوقات الرئيس في مكتبه وخارجه، وترتيب الزيارات والمقابلات، واحترام الوقت والآخرين، والتعامل الإيجابي في بيئة العمل، والإخلاص والتفاني والإبداع، والحفاظ على خصوصيات وأسرار رئيسه، وإدخال التقنية المساعدة لإجراءات العمل، والحرص على إدخال القوى العاملة النشيطة.

ولعل البعض يتساءل عن الفروقات بين وظائف مدير عام المكتب مدير المكتب والسكرتير. والجواب عن ذلك يكمن في التصنيف الوظيفي الذي وضع لهذه الوظيفة نتيجة لارتباطها بوظيفة المسؤول عنها، فقد يكون المسؤول مديراً، وقد يكون مديراً عاماً، وقد يكون وكيلاً مساعداً، وقد يكون وكيلاً، وقد يكون وزيراً... وهكذا، فلكل من هذه الوظائف ما يميزها عن غيرها من حيث النسبة الإشرافية والقوة في الصلاحيات المرتبطة بالمسؤوليات. وقد حددت أنظمة الخدمة المدنية تسلسل هذه الوظائف.

وعادة ما ترتبط وظيفة مدير المكتب بالوظيفة داخل الهيكل الإداري دون الارتباط بالمسؤول، بينما ترتبط وظيفة السكرتير - أو السكرتير الخاص - في شخص المسؤول باعتباره أكثر التصاقاً بأعماله الخاصة والعامة.إلا أن بعض المسؤولين - في بعض الدول المتقدمة إدارياً - عند انتقالهم من مكان إلى مكان آخر يقومون بنقل فريق العمل بالمكتب كاملاً كي لايستغرقوا وقتاً طويلاً في فهم الطبيعة الخاصة للتعامل بينهم وبين العاملين الجدد مع الأفكار والتوجهات الإدارية التي يؤمنون بها.

الصفات العلمية الواجب توفرها في السكرتير
1 التخصص
اكتساب التحصيل العلمي في مجال السكرتارية.
2 الثقافة 
أ الإلمام بالأمور العامة والاجتماعية.
ب الإلمام باللوائح والنظم المعمول بها في محيط البلد التي يعمل بها.
3 اللغة
القدرة على التحدث والكتابة بلغة البلد التي يعمل فيها.
الصفات العملية الواجب توفرها في السكرتير
1 التنظيم 
الإلمام بالنظم الإدارية.
2 العلاقات
القدرة والمرونة في تكوين العلاقات الشخصية والعملية.
3 اللوائح والتعليمات
الإلمام بالأنظمة والمعلومات التشريعية والإدارية المعمول بها.

أعمال السكرتير
الاستقبال، التنظيم، الحفظ، التنسيق، السفر، تدوين الملاحظات، استلام وتسليم البريد، الرد على المكالمات الهاتفية.

الاتصالات الهاتفية
أهمية الاتصالات الهاتفية:
1 السرعة في نقل المعلومات 2 السرعة في انجاز الاعمال 3 اعطاء المتكلم الفرصة لشرح وجهة نظره.
قواعد الاستخدام الأمثل لأجهزة الاتصال الهاتفي
1 مكان الجهاز على الناحية اليسرى من المكتب، 2 سماعة الهاتف في مكانها الصحيح على الجهاز 3 الاحتفاظ باحدث الادلة والنماذج الهاتفية، 4 المعرفة بكيفية اجراء المكالمات الداخلية والدولية 5 المعرفة بكيفية تدوين الرسالة الهاتفية، 6 عدم تشجيع الاصدقاء على الاتصال اثناء العمل ، 7 معرفة اماكن تواجد الرئيس.

آداب استخدام الهاتف عند طلب الاتصال بالغير
1 التأكد من صحة الرقم المطلوب 2 الايجاز في الحديث ، 3 إنهاء المكالمة بطريقة طبيعية 4 تعزيز الاتصال الهاتفي برسالة.

آداب استخدام الهاتف أثناء الحديث 
1 التحدث بصورة مهذبة، 2 التحدث في السماعة بهدوء ، 3 الابتعاد عن الكلام المبالغ فيه ، 4 عدم الغضب أثناء الحديث ، 5 الإصغاء إلى المتكلم جداً ، 6 عدم تناول الطعام والشراب اثناء الحديث ، 7 الاعتذار عند اي تأخير ،8 إعادة السماعة بهدوء إلى مكانها الصحيح.

ملاحظة:
هناك قواعد اخرى خاصة عند الانشغال بمكالمتين في وقت واحد ومن الذي ينهي المكالمة أولاً المتصل ام المستقبل وكيفية معالجة المكالمة الطويلة,,, الخ.

دور السكرتير في إعداد الرحلة للرئيس
1 الاستعلام عن وسيلة السفر المفضلة، 2 الاستفسار عن موعد السفروالعودة وإجراء الحجز، 3 الاتصال بالفندق لحجز مكان المبيت، 4 إعداد جدول خط سير الرحلة، 5 اعداد المعلومات والبيانات اللازمة للرئيس، 6 الاتصال بالاشخاص والفئات الذين سيتعامل معهم الرئيس، 7 إعداد الترتيبات المالية اللازمة، 8 تأجيل/ إلغاء أي مواعيد مجدولة نظراً للسفر، 9 إعداد ملف كامل للرحلة.

أعمال السكرتير أثناء غياب الرئيس
1 التصرف في المسائل الروتينية، 2 إعداد قائمة باسماء الزوار والمراجعين، 3 اعداد بيان بالمكالمات الهاتفية الواردة اثناء غياب الرئيس، 4الاتصال بالرئيس من وقت لآخر لإعلامه بالاحداث الهامة، 5 إعداد ملفين لاطلاع الرئيس عليهما فور عودته من السفر.
ا ملف للمواضيع التي تم البت فيها.
ب ملف المواضيع المؤجلة

السكرتير بعد عودة الرئيس
1 عرض الملفين السابقين ، 2 مساعدة الرئيس في اعداد تقرير الرحلة، 3 إعداد رسائل شكر لمن ساهم في انجاح الرحلة.

تنظيم مقابلات الزوار
1 السماح بالمقابلات الضرورية ، 2 المقابلات بمواعيد محددة مسبقاً، 3 عناية السكرتير بمكتبه وتجهيزه لراحة الزوار ، 4 عدم الاعتماد على الذاكرة في تحديد المواعيد، 5 استقبال الزائرقبل السماح له بمقابلة الرئيس، 6 مراجعة مفكرة الرئيس يومياً، 7 إعداد سجل للرئيس بمواعيده ومقابلاته، 8 ضرورة إبلاغ الرئيس قبل دخول الزائر ، 9 معرفة اماكن تواجد الرئيس باستمرار لتذكيره بالمواعيد.

المهارات المكتبية للسكرتير
1 فتح البريد، 2 كتابة المراسلات، 3 متابعة المراسلات الصادرة والواردة، 4 التخلص من الأوراق الزائدة، 5 استخدام آلة التصوير.

أولا: فتح البريد:
عندما تعمل مع البريد الوارد اتبع الخطوات التالية:
1 تأكد من وجود عنوان المرسل على الخطاب، 2 افتح البريد فور وصوله ، 3 افرغ المحتويات وتأكد من ان المظروف قد اصبح خالياً تماماً، 4 تأكد من وجود كل المحتويات المذكورة في الرسالة داخل المظروف، 5 اكتب تاريخ الاستلام على المراسلات الواردة، 6 وزع البريد على من يهمه الأمر.

ثانياً: كتابة المراسلات
يجب ان تكون مستعداً دائماً لتأدية مهمتك باحتراف:
1 جهز أوراقا لإعداد المراسلات، 2 يفضل أن تضع الاوراق فوق المكتب دائماً، 3 يكون بجوار الأوراق أقلام للكتابة، 4 احتفظ بنسخ من المراسلات السابقة، 5 يوجد في برنامج (ميكروسفت وورد) نماذج للمراسلات العربية والإنجليزية.

ثالثاً: متابعة المراسلات الصادرة والواردة
لاينبغي ان نلقي باللوم على الطرف الآخر لأنه لم يرد فقد تكون له اسبابه فإذا قلنا: مازلنا بانتظار ردكم فكأننا نقول للعميل أنت مخطىء فقط,, علينا أن نعرف القارىء ان هذه هي رسالتنا الثانية دون إصدار حكم مسبق.
ليس من الضروري إرفاق صورة الرسالة الأولى مع الثانية فمن السهل إرسالها بهدف توفير الوقت.
يفضل مخاطبة القارىء برسالة جديدة من مدخل جيد.
يستحسن تحديد موعد قاطع ونهائي لتلقي الرد مع شرح اسباب هذا الموعد ومبرراته فالتاريخ المحدد يحفز المتلقي بسرعة.

رابعاً: التخلص من الأوراق الزائدة
خصص ملفاً للأوراق الواردة، ويكون في الدرج القريب للمكتب لأن الحافظة التقليدية للأوراق بمثابة ملف نشط ثبت فضله.
حدد الأولويات بتخصيص ملف للأوراق ذات الأهمية القصوى والتي يجب أن تقوم بها يومياً, وتخصيص ملف آخر للأوراق التي يمكن تأجيلها.
حدد ملفاً خاصاً للمشاريع المنتهية,.
هناك نوع رابع من الملفات للأوراق التي قد تحتاج إلى متابعة مثل الدراسات التي انتهيت منها وفي الانتظار موافقة او توقيع مديرك عليها.
أزل من على مكتبك أي أدوات مكتبية زائدة .

خامساً: استخدام آلة تصوير المستندات
توفير آلة التصوير للمستندات وحسن استخدامها من الأولويات الضرورية التي تعكس مهارات السكرتارية الناجحة.
1 الألمام بمميزات آلة التصوير يساعد على استخدامها الاستخدام الامثل والقصوى في التصوير.
2 الإلمام بكفاءة وقدرة آلة التصوير يمكن الاستيعاب لحجم وامكانية الكيفية القصوى في تصوير المستندات.
3 المعرفة السطحية لعملية صيانة الآلة ضرورية في كسب الوقت وتوفير المال.

تلخيص المقالات
التعريف: هي عملية إظهار المقالات بصورة متميزة بأقل عدد من الكلمات مع عدم الإخلال بالمعنى الحقيقي للمقال.

أهمية تلخيص المقالات:
1 توفير وقت القارىء، 2 تمكين الرئيس من التفرغ لمهامه الأخرى، 3 إكساب الشخص القدرة على فهم المعاني بسرعة.
الهدف من التلخيص: 1 وضع المعاني والأفكار في كلمات قليلة ومختصرة، 2 إعطاء فكرة واضحة عن موضوع المقال، 3 تجنب التكرار في الألفاظ والدقة في العبارات.
طرق التلخيص : تتم عملية تلخيص المعاني والأفكار في كلمات قليلة ومختصرة
1 التلخيص بالاختيار: وهو اخذ ماله أهمية، 2 التلخيص بالتركيز: وهو ترك ما ليس له أهمية.

الطريقة العلمية للتلخيص
1 جمع البيانات.
2 تصنيف البيانات والمعلومات، 3 الربط بين المعلومات، 4 وضع خطوط بالقلم الرصاص تحت الافكار والجمل الرئيسية, 5 حذف كل ما يدل عن الفكرة الرئيسية، 6 إعطاء معنى لهذه المعلومات يدل على مضمونها، 7 تحليل النتائج، 8 توزيع الموضوع الى فصول وابواب ، 9 كتابة الأجزاء المختارة من جديد بربط متناسق في جمل صحيحة، 10 كتابة المرجع هذا المختصر.

المبادئ الأساسية
1 عزز وحافظ على الاحترام.
2 أنصت وتجاوب مع المشاعر.
3 اطلب المساعدة لحل المشاكل.

تعريف السكرتارية

هي تلك الوظيفة التي تقدم معاونات أو خدمات للإدارات أو الرؤساء ، سواء كانت هذه المعاونات أو الخدمات فنية أو مكتبية ، حتى تتمكن الإدارات أو الرؤساء من إنجاز عملها بطريقة ميسرة وفي أقل وقت ممكن وبأقل تكلفة.
ونتيجة لكبر حجم المنظمات الحكومية والاقتصادية ، فقد زاد حجم الأعباء الملقاة على عاتق الوحدات الإدارية ،وكبر حجم المعلومات المطلوبة لها التي تتطلب قدراً كبيراً من المعاونة في تسيير نقلها لهذه المعلومات بين الوحدات الإدارية وتنظيم حفظ وتخزين هذه المعلومات والمعاونة في استرجاع هذه المعلومات في أقل وقت ممكن ، مما يمكن الإدارة من الاعتماد على تلك المعلومات في إصدار القرارات الرشيدة .
وتقوم وحدات السكرتارية بمعاونة تلك الوحدات الإدارية في تقديم الخدمات والمعلومات في المجالات الفنية والمكتبية ، حتى أنها تعتبر القلب النابض الذي يمد كافة الأجهزة بما يلزمها ، فإذا توقف القلب أو عجز عن أداء مهمته ، فان ذلك يؤدي بالضرورة إلى عجز وفشل هذه الوحدات والأجهزة عن القيام بمهمتها الأساسية .

مكان السكرتارية في الهيكل التنظيمي :

هناك عدة طرق للتنظيم الإداري لأجهزة السكرتارية ، ويتم تحديد الطريقة المثلى الواجب اتباعها في كل جهة إدارية وفقاً لظروفها الخاصة ، فهناك الدوائر الصغيرة ، والدوائر الكبيرة . وهناك الدوائر المتمركزة في موقع واحد ، والدوائر الموزعة على عدة مواقع في أماكن جغرافية متفرقة .
ويجب التنويه إلى ضرورة اتباع إطار تنظيمي محدد للسكرتارية حيث ان عدم وجود هذا الإطار المحدد سيؤدي إلى تنازع الاختصاصات وعدم تحديد المسئوليات . ويبدو ذلك في إنشاء العديد من مراكز السكرتارية بدون تنسيق بينها ولا إشراف عليها ، وبالتالي يظهر صعوبة الرقابة على العاملين بها وعدم جدوى تدريبهم لرفع كفايتهم وزيادة مهارتهم .

وفيما يلي الطرق المتبعة للتنظيم الإداري للسكرتارية :

1- مركزية السكرتارية
2- لامركزية السكرتارية
3- الجمع بين المركزية واللامركزية


أنواع السكرتارية

أولا : السكرتارية العامة :

وهي تمثل المعاونات والخدمات المكتبية التي تقدم لمختلف الإدارات مثل الاتصالات والمحفوظات والنسخ والتصوير وغيره .

ثانيا : السكرتارية الخاصة :

وهي تمثل المعاونات والخدمات المكتبية التي تقدم لمكاتب أحد المديرين أو الرؤساء لتيسير أداء مهمته وإنجاز عمله .

ثالثا : السكرتارية المتخصصة:

ويطلق عليها السكرتارية الفنية ، وهي عبارة عن المكاتب الفنية الاستشارية التي تلحق بمكاتب كبار المسئولين لتقديم ودراسة الاستشارات الفنية المتخصصة على اختلاف أنواعها . مثل السكرتارية القانونية ، السكرتارية المالية ، السكرتارية الاقتصادية ، والسكرتارية الطبية والسكرتارية الهندسية وغيرها من مختلف المجالات الفنية ، ويتولى هذه الوظائف أحياناً خبرات من أعلى مستوى ممكن .

السكرتير الخاص :

وهو شخص يختاره الرئيس ، يكون موضع ثقته ، ويقوم بمعاونة الرئيس في مختلف الأعمال المكتبية الخاصة بمكتب الرئيس كالاتصالات والمحفوظات والنسخ والمراسلات واعداد التقارير وغير ذلك .
وتطلق كلمة سكرتير ، دلالة على الشخص الذي يعينه الرئيس ليكون أمينا على أسراره ويقدم له المعاونات المختلفة في مجالات الأعمال المكتبية كإعداد المراسلات وحفظ وتخزين واسترجاع المعلومات وإنجاز إجراءات الوارد والصادر بالإضافة إلى إجراء أعمال الاتصالات الأخرى كالهاتفية والبرقية ، وتنظيم استقبالات الزائرين وأيضا تنظيم الاجتماعات الخاصة بمكتب الرئيس .

1- الصفات الشخصية الواجب توافرها في السكرتير :

• حسن المظهر والهندام
• أن يكون أمينا على أسرار مكتب الرئيس .
• قوة الشخصية .
• حسن التصرف .
• قوة الذاكرة .
• الالتزام بمواعيد العمل الرسمية .
• المرونة في التفكير وحب التغير .
• الإخلاص للرئيس وحبه للعمل .
• هدوء الأعصاب .

2- الصفات العلمية الواجب توافرها في السكرتير الخاص :

إذا كانت الصفات الشخصية تعتبر من الأساسيات التي يجب الاعتماد عليها عند اختيار السكرتير الخاص ، حيث يصعب تحسينها أو تغييرها في معظم الأحوال ، فمثلاً الأشخاص الذين يتسمون بالانفعال في أي موقف قد يصعب مثلاً أن يتحولوا إلى أشخاص يتسمون بالثبات الانفعالي .
فان الصفات العلمية يمكن للجميع اكتسابها ، بقدر من التعليم والتدريب ، وخاصة في معاهد السكرتارية ومراكز التدريب المتخصصة في ذلك النوع من التعليم والتدريب ، والتي تعمل على تنمية قدرات ومهارات السكرتير في مختلف أعمال السكرتارية . بشرط أن يكون للسكرتير الرغبة والمثابرة على التعليم والتدريب على هذه الصفات.

القدرات والصفات الواجب على السكرتير أن يتعلمها ويتدرب عليها لتنمية قدراته:

1. معرفة أصول إدارة وتنظيم المكاتب .
2. معرفة اختصاصات الإدارات التي يشرف عليها الرئيس .
3. تعلم الأسلوب السليم للكتابة على الآلة الكاتبة بالدقة والسرعة اللازمة .
4. معرفة النواحي المتعلقة بالاتصالات الكتابية والتي تشمل :

• إعداد وصياغة المراسلات بمختلف أنواعها .
• تنفيذ إجراءات البريد الوارد والبريد الصادر وكيفية تداول المراسلات الداخلية بين الإدارات بالمنظمة.
• مهارة استخدام الأجهزة المكتبية المختلفة للاتصالات المكتبة .

5- معرفة النواحي المتعلقة بالاتصالات الشفوية والتي تشمل :
• تنظيم الاتصالات الهاتفية الخاصة بمكتب الرئيس ومعالجة المكالمات الواردة والصادرة .
• تنظيم مقابلات الزوار لمكتب الرئيس والقواعد الواجب اتباعها في استقبال الزوار.
• تنظيم الاجتماعات الخاصة بمكتب الرئيس.
• مهارة استخدام الأجهزة المكتبية المختلفة والمرتبطة بالاتصالات الشفوية.

6- الإلمام بالطرق العلمية السليمة لتنظيم حفظ المعلومات .
7- الإلمام بقدر كاف ببعض اللغات الأجنبية خاصة المنظمات التي لها علاقات بجهات أجنبية .


أهم الواجبات والاختصاصات للسكرتير الخاص :

1. إعداد وصياغة المراسلات والمذكرات والقرارات والتقارير الخاصة بمكتب الرئيس
2. استقبال البريد الوارد الخاص بمكتب الرئيس وكذلك تصدير المراسلات الصادرة .
3. تنظيم حفظ الوثائق الخاصة بمكتب الرئيس بطريقة علمية وعملية وسليمة
4. استقبال المكالمات الهاتفية الواردة والرد عليها .
5. تنظيم الاستقبالات والزيارات بمكتب الرئيس .
6. تنظيم الاجتماعات الخاصة بمكتب الرئيس .
7. مساعدة الرئيس في الإعداد لرحلاته وتقديم المعاونة المكتبية اللازمة أثناء وبعد سفر الرئيس
8. متابعة وعرض المقالات والأخبار الصحفية والتي لها علاقة بعمل مكتب الرئيس .
9. تلخيص المكاتبات المطولة الواردة لمكتب الرئيس .


الصفات العلمية الواجب توافرها في السكرتير العام :

1. إدارة المكاتب .
2. اللغات الأجنبية .
3. الحفظ والتصنيف .
4. معلومات عن الجهاز الإداري .
5. ا لآلة الناسخة .
6. علم النفس والعلاقات الإنسانية .
7. أساليب كتابة المراسلات .
8. التعبير.